経営者としての見識を深めたい

2017年10月16日

クレームにどう対応するか/小宮一慶の「経営者の条件」(6)

リーダーシップ 経営者

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企業経営を行っていると、大小さまざまなトラブルが発生します。企業の存亡にかかわるようなトラブルから、小さなものまでありますが、その対応によって企業そのものの姿勢が問われることも少なくありません。お客さまとのトラブルはクレームとなりますが、経営の格言に「クレーム対応で会社の値打ちが決まる」というものがあります。トラブル、それもクレームにどう対応するかがとても大切なのです。

まず、とても初歩的なことですが、クレームは「対応」するものです。ときどき「クレーム処理」という言葉を使う人を見かけますが、クレームは「処理」するものではなく、「対応」するものです。ちょっとした言葉遣いにも会社の姿勢が見えるものです。敏感なお客さまなら「クレーム処理」と言われたとたんに、さらに気分を害することにもなりかねません。クレーム対応は、事務処理ではないのです。クレームや部下にかかわることなど、人に関係することは処理するのではなく、対応することです。

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