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好かれる電話対応に共通する「正確、明るい、丁寧」

競争力のある会社にしたい 2016年3月14日

電話対応の際に持っておきたい視点

「声が明るく、対応も丁寧で、好感が持てた。とても素晴らしい会社だ!」
「声が小さく、対応も横柄で、不快に感じた。この会社にはガッカリだ……」

たった1回の電話対応が自社の評価を決めてしまうことがあります。事実、たった1回の電話で不快感を覚え、その会社が嫌いになったという人は少なくないでしょう。

メールでの連絡が中心で電話の機会が減ってきた現在だからこそ、数少ない電話対応は相手に与える印象が強くなります。電話対応に成功すればファンを獲得することができ、失敗すればお客様は離れていってしまいます。

電話対応は会社の顔。本稿では、多くの会社に共通するこの問題をとらえ直し、会社が電話対応のレベルアップを図る上で大切なポイントを紹介します。

電話対応のレベルアップを実現する3つのこと

1)電話対応マニュアルで基本的な対応をマスターしよう

社員の電話対応のレベルを維持・向上するために、まず「電話対応マニュアル」を整備しましょう。その中で、電話を取るときの社名の名乗り方や相手の社名、折り返す場合の電話番号の確認方法など、最低限のルールを定めて徹底します。これに加えて、電話の操作方法はもちろん、「担当者不在のとき」や「電話の声が遠いとき」といった、ケース別の正しい受け答えの仕方についてもマニュアル化しておくと理想的です。

2)担当者が不在の際のルールを決めよう

営業部門では、担当者が不在のときでも頻繁に電話がかかってきます。不在者宛ての電話対応に手間取っていては相手に不満を与えるため、「○○さんが不在のときは、△△さんに電話を回す」「キャンペーンに関する電話は□□さんに回す」といったように、責任者を決めておくとよいでしょう。

3)管理者こそ電話対応の練習をしよう

管理者は往々にして電話の取り次ぎが下手なようです。なぜなら、知らず知らずのうちに「偉そうなしゃべり方」になってしまうことがありますし、電話の取り次ぎをすること自体が少ないので不慣れです。ただし、相手にとってはこちらが管理者でも新入社員でも関係ありません。最初に電話に出た相手の感じが悪ければ、「何だ、ここの社員は電話一本まともに取り次げないのか!」と、怒りを買ってしまう恐れがあります。

電話対応力をもう一段高めるために

1)正確な対応

電話対応は「正確」にしましょう。特に不在の担当者への伝言や発注の電話を受けたときは、正確に対応しないと後にトラブルになりかねません。例えば、発注の電話を受けたときに、こちらには「D(ディー)8号の型番」と聞こえたものが、実際は「T(ティー)8号の型番」だったというケアレスミスが電話では起こりやすいのです。

聞き取りにくい数字や分かりにくい表現があった場合は、聞き返して確認するようにしましょう。納期、数量、アポイントメントの時間など、「とにかく数字については聞き返して確認する」くらいのルールをつくってもよいかもしれません。

2)明るい声

電話の声を「明るく」しましょう。明るくて適度な音量の声は相手の耳にも心地よく、好印象を与えます。逆に、小さな声でぼそぼそと話すと相手は不快な気分になるばかりか、「ちゃんと対応してもらえるのか?」という不信感を与えてしまいます。

忙しいときや、考えごとをしていた直後は電話の声が暗く小さくなりがちです。これを防ぐために、電話に出るときは、常に“よそ行きの声”を使うようにしましょう。

3)丁寧な言葉遣い

電話では、言葉遣いを「丁寧」にしましょう。それは、お客様からの電話に限ったことではありません。例えば、飛び込み営業など不要な電話がかかってくると、つい邪険に扱ってしまいがちですが、こちらも節度を持ちましょう。

電話は顔が見えないだけに、無意識の言葉が相手に失礼な印象を与えることがあります。今どきは、相手がその状況をSNSに投稿することもあり、悪い印象が大きく広がってしまう恐れがあります。

臨機応変な対応力を付けることが重要

本稿でも繰り返し触れてきましたが、電話対応で重要なのは、電話で指名された担当者が不在のときの対応です。この場合、電話を受けた人は単なる取次者としてではなく、会社の代表または担当者の代理として相手とコミュニケーションを取らなければなりません。

しかし、しばしば「いる、いない」を告げるだけの「電話番」に遭遇することがあります。多少ましなケースでも、「申し訳ございません。ただいま○○は出張中です。しかも、営業で外に出ておりますので、連絡がつかないのですが……」といったものです。

このようなとき、自分が不在の担当者の代理としてお客様に対応しようという気持ちがあるのであれば、恐らく次のような対応になるでしょう。

「申し訳ございません。担当の○○は出張中で、今の時間は商談中のため連絡が取れません。後ほど私が○○と連絡を取り、以降のスケジュールを確認した上で、15時30分ごろに私からお客様にご連絡したいと思うのですが、いかがでしょうか」

このように、自分が責任を持って担当者と連絡を取る旨を告げ、さらに次の行動を提案できる対応力が電話対応では重要です。こうした対応力を一人一人が身に付けるためには、業務に応じた電話対応フローを作成し、必要事項を記入していくだけで対応の仕方が自ずから決まっていくようにする方法や、電話対応講習で実践形式のロールプレイングを行うなどの方法があります。会社の電話対応力を高めるために、いずれかの実施を検討してみるのも一考に値するでしょう。

以上

※上記内容は、本文中に特別なことわりがない限り、2016年3月7日時点のものであり、将来変更される可能性があります。

執筆者
日本情報マート

中小企業の頼れる情報源として、経営者の意思決定をサポートするコンテンツを配信。 「開業収支」「業界動向」「朝礼スピーチ」など2000本を超えるコンテンツを有するほか、年間200件以上の市場調査も行っている。現在、50を超える金融機関に情報提供を行っている。

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