競争力のある会社にしたい

2016年3月14日

好かれる電話対応に共通する「正確、明るい、丁寧」

マーケティング マナー リスク管理

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電話対応の際に持っておきたい視点

「声が明るく、対応も丁寧で、好感が持てた。とても素晴らしい会社だ!」
「声が小さく、対応も横柄で、不快に感じた。この会社にはガッカリだ……」

たった1回の電話対応が自社の評価を決めてしまうことがあります。事実、たった1回の電話で不快感を覚え、その会社が嫌いになったという人は少なくないでしょう。

メールでの連絡が中心で電話の機会が減ってきた現在だからこそ、数少ない電話対応は相手に与える印象が強くなります。電話対応に成功すればファンを獲得することができ、失敗すればお客様は離れていってしまいます。

電話対応は会社の顔。本稿では、多くの会社に共通するこの問題をとらえ直し、会社が電話対応のレベルアップを図る上で大切なポイントを紹介します。

電話対応のレベルアップを実現する3つのこと

1)電話対応マニュアルで基本的な対応をマスターしよう

社員の電話対応のレベルを維持・向上するために、まず「電話対応マニュアル」を整備しましょう。その中で、電話を取るときの社名の名乗り方や相手の社名、折り返す場合の電話番号の確認方法など、最低限のルールを定めて徹底します。これに加えて、電話の操作方法はもちろん、「担当者不在のとき」や「電話の声が遠いとき」といった、ケース別の正しい受け答えの仕方についてもマニュアル化しておくと理想的です。

2)担当者が不在の際のルールを決めよう

営業部門では、担当者が不在のときでも頻繁に電話がかかってきます。不在者宛ての電話対応に手間取っていては相手に不満を与えるため、「○○さんが不在のときは、△△さんに電話を回す」「キャンペーンに関する電話は□□さんに回す」といったように、責任者を決めておくとよいでしょう。

3)管理者こそ電話対応の練習をしよう

管理者は往々にして電話の取り次ぎが下手なようです。なぜなら、知らず知らずのうちに「偉そうなしゃべり方」になってしまうことがありますし、電話の取り次ぎをすること自体が少ないので不慣れです。ただし、相手にとってはこちらが管理者でも新入社員でも関係ありません。最初に電話に出た相手の感じが悪ければ、「何だ、ここの社員は電話一本まともに取り次げないのか!」と、怒りを買ってしまう恐れがあります。

電話対応力をもう一段高めるために

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